Прогноз оттока: кто уйдет, пока он еще играет

Как работает

Модель учится на истории: как вели себя игроки за несколько недель до ухода. Каждый день она ставит активным игрокам оценку риска от 0 до 1. Самые сильные признаки:

• Сломанный ритм: пропущен обычный день или интервал депозита. Это самый ранний сигнал оттока.
• Падение ставок и депозитов против собственного среднего игрока, а не среднего по базе.
• Неудачные депозиты: несколько отказов платежа подряд.
• Выводы: вывод всего баланса, долгий или отклоненный вывод.
• Жалобы и обращения в саппорт, которые не решены.

Как использовать

Оценка выше порога запускает действие по причине риска. Отказ платежа: другой метод оплаты. Жалоба: сначала решить вопрос. Сломанный ритм: сообщение в тот же день с его игрой. Если нужен оффер, то на обычных условиях игрока, без роста депозита. Кто уже ушел, тому нужна реактивация.

Игроки с самоисключением, лимитами, признаками риска и открытым спором по деньгам офферов не получают, какой бы ни была оценка. Если игрок сам поставил лимит или сказал, что хочет играть меньше, это его решение, а не отток для CRM.

Как мерить

Точность модели тоже проверяют на контрольной группе: какая доля отмеченных ушла без всяких действий. И отдельно: какую долю всех ушедших модель отметила заранее.

Где ошибаются

• Бонус всем, кого отметила модель. Часть игроков осталась бы и так, а часть уходит из-за платежей и жалоб, которые бонус не решает. Расходы растут, эффекта нет.
• Нет контрольной группы. Без нее не видно, удержало ли действие игрока или он и не собирался уходить.
• Модель не обновляют. Продукт, трафик и платежи меняются, и старые признаки предсказывают хуже. Сверяйте прогноз с фактом каждый месяц.