UA
RU
EN
Персонализация в казино это решения под конкретного игрока на каждом шаге: что показать в лобби, какую сумму предложить в кассе, какой оффер отправить и когда, а что не отправлять вовсе. Ниже 10 таких решений на модели условного казино: вместе они дают от 15 до 30% к GGR без единого нового игрока.
Два игрока, один трафик
Два игрока внесли по 50 € в один и тот же вечер. Через неделю первый вернулся и внес еще трижды, второго больше никто не видел. Трафик одинаковый, бонус одинаковый.
Разница в том, что увидел каждый: какие игры, какую сумму в кассе, какой оффер и когда. Это и есть персонализация.
Четыре множителя GGR
Персонализация это не рекомендации в лобби. Чтобы увидеть, где она дает деньги, разложим GGR на четыре множителя.
Это модель на условном казино, а не данные конкретного оператора. Дальше 10 решений, и для каждого видно, какой множитель оно двигает.
Профиль игрока
Все начинается с профиля. Минимум, без которого персонализации нет: история депозитов и выводов, средняя ставка, любимые игры и провайдеры, страна, язык и устройство, часы игры, способы оплаты, которые проходят, лимиты и признаки риска, открытые тикеты в саппорте.
Профиль обновляется после каждой сессии, поэтому решения меняются вместе с игроком. Если данных нет, решение становится шаблоном.
Первая сессия
Новичок внес 20 € и открывает лобби. Если первой стоит игра с высокой волатильностью, депозит часто заканчивается за несколько минут, и игрок делает вывод обо всем казино.
Поэтому на старте выше ставим игры с низкой волатильностью и высоким RTP: депозита хватает дольше, игрок видит выигрыши и разбирается в продукте. И только игры, доступные в его стране. Множитель: активные игроки.
Лобби учится
Дальше лобби учится на его игре. Вверх поднимаются любимые провайдеры, похожие по механике игры и новинки студий, в которые он уже играет. Хайроллер видит игры, где его обычная ставка помещается в лимиты.
Новичок без истории получает выдачу своего сегмента, пока не появятся его собственные данные. Игрок быстрее находит свое, быстрее начинает сессию и чаще возвращается. Множитель: частота депозитов.
Касса
Игрок в прошлый раз внес 50 €, а касса по умолчанию предлагает ему 20 €. Поэтому суммы в кассе берем из его истории, в пределах его лимитов. Первым ставим способ оплаты, который у него уже проходил.
А если банк отказал, не показываем голую ошибку, а сразу предлагаем другой способ (каскадирование). Растут сразу два множителя: средний депозит и проходимость кассы.
Бонус не всем
Самый дорогой бонус тот, что дали игроку, которому он был не нужен. Активный игрок, который и так депозитит, игрок с деньгами на балансе, с открытым тикетом по деньгам, с самоисключением или признаками риска: им персональный бонус не отправляем.
Активному лучше дать продукт: турнир под его ставку или новинку любимого провайдера. Бонусы идут тем, кому они действительно нужны. Bonus Rate падает, и эту экономию видно в NGR.
Один лучший оффер
У игрока одновременно бонус, турнир, миссия и кешбэк, и он не берет ничего. Поэтому все офферы, и бонусные, и продуктовые, стоят в одной очереди. Сначала фильтр ответственной игры и правил страны, потом решение, давать ли что-то вообще.
Дальше размер от его обычного депозита, минимальный и максимальный депозит, вейджер и срок под этот вейджер, игра и ставка фриспинов. И игрок получает один оффер за раз, в свой канал и в свое время.
Миссии, которые подбирают награду
Геймификация. Одна миссия для всех, например 100 спинов по 1 €, не работает: новичку не под силу, хайроллеру скучно. Поэтому миссию собирает система: в его любимой игре, под его ставку, размером с его обычную сессию.
Награда тоже считается от его обычного депозита: ровно столько, чтобы завтра он вернулся. Так растет частота депозитов.
Время и дни зарплаты
Сообщение, которое пришло в три часа ночи, игрок не увидит. Поэтому CRM пишет в его часы активности, а крупные офферы ставит на дни зарплаты в его стране: в одних странах зарплату платят раз в месяц, в других дважды.
Плюс триггеры на его поведение: незавершенный депозит, сломанный ритм, первая сессия без игры. Это частота депозитов и активные игроки.
Праздники стран
Рассылка к празднику ушла всем, а половина игроков его не празднует. Поэтому у каждой страны свой календарь: карнавал в Бразилии, День независимости в Мексике, свои дни зарплаты.
Оффер получают только те, у кого праздник есть, на их языке и с их любимой игрой.
День рождения для всех
Персональное поздравление обычно получают только VIP-игроки, а остальные шаблон или ничего. Подарок нужен каждому, но разный.
Обычному игроку фриспины в любимой игре под его ставку. Неактивному оффер с долгим сроком активации, чтобы он успел вернуться (реактивация). VIP-игроку персональный оффер и подарок. В его день, в его канал. Так растет число активных игроков.
Саппорт с контекстом
У игрока завис вывод, он пишет в поддержку, а через час CRM отправляет ему рекламу бонуса. После такого игрок уходит. Поэтому агент видит контекст игрока, а пока тикет по деньгам открыт, промо не отправляем (политика контактов).
И наоборот: после отказа в кассе саппорт сам пишет игроку и предлагает способ, который у него проходит. Это активные игроки и проходимость кассы.
Карточка VIP-клиента
VIP-менеджер знает о клиенте больше, чем записано в CRM, а все, что не записано, исчезает вместе с менеджером. Поэтому все собираем в карточку клиента: хобби и увлечения, работу и график, любимую команду, семейные даты.
Из карточки рождаются офферы и подарки офлайн: по поводу, с бюджетом от ценности игрока, только там, где подарки разрешены, и после проверки ответственной игры. Это средний депозит и активные игроки.
+14,7% и +29,8% без новых игроков
Каждое решение сдвигает свой множитель на несколько процентов. В нижнем сценарии модели каждый множитель растет на 3-4%, и вместе это +14,7% к GGR. В верхнем на 5-8% на множитель, и вместе +29,8%. Без единого нового игрока.
Экономию на бонусах считаем отдельно, в NGR. Сколько стоит конкретный бонус, можно проверить в калькуляторе стоимости бонуса.
Частые вопросы
Что такое персонализация в казино?
Решения под конкретного игрока на каждом шаге: какие игры показать, какие суммы предложить в кассе, какой оффер отправить и когда, а что не отправлять вовсе. Данные для решений берут из профиля игрока.
На сколько персонализация увеличивает GGR?
В модели на условном казино 10 решений дают от +14,7% до +29,8% к GGR без новых игроков: каждый из четырех множителей растет на несколько процентов, а множители перемножаются. Реальный эффект меряют против контрольной группы.
С чего начать персонализацию?
С профиля игрока: история депозитов и выводов, ставки, любимые игры, страна, часы игры, способы оплаты, лимиты и тикеты. Первые решения с быстрым эффектом: касса с суммами из истории и лобби для первой сессии.
Чем персонализация отличается от сегментации?
Сегментация делит игроков на группы с общими правилами. Персонализация подстраивает решение под конкретного игрока внутри сегмента: его игру, ставку, сумму, канал и время.
Нужно ли давать бонус каждому игроку?
Нет. Активному игроку, игроку с деньгами на балансе, с открытым тикетом по деньгам, с самоисключением или признаками риска персональный бонус не отправляют. Активному лучше продукт: турнир или новинка любимого провайдера.
Главное: персонализация не требует нового трафика. Она сдвигает четыре множителя GGR у тех игроков, которые уже есть, а бонусы получает только тот, кому они нужны.
21+. Материал для специалистов, не реклама азартных игр. Модель на условном казино, цифры иллюстративные.
Следующий разборЧек-лист аудита ретеншна казино: 52 вопроса по 11 зонамАудит ретеншна казино за 15 минут: 52 вопроса по 11 зонам, от первого депозита до VIP. Отвечайте да или нет, считайте нет по зонам и начните с самой слабой.Читать